Ein Brief lässt sich überarbeiten. Ein Telefonat nicht — und genau deshalb wird es aufgeschoben, bis die Frist abgelaufen ist.
Diese sechs Skripte sind kein Text zum Vorlesen. Sie sind ein Geländer: der erste Satz, die drei Angaben, die kommen müssen, und die Antwort auf die Rückfrage, bei der man sonst ins Stottern gerät.
Vier Regeln für jedes Telefonat:
- Der erste Satz sagt, worum es geht. Nicht wie es dazu kam.
- Zettel vorher. Kundennummer, Datum, Betrag. Wer während des Gesprächs sucht, verliert die Fassung.
- Am Ende wiederholen, was vereinbart wurde — und wer was bis wann tut.
- Danach eine Mail hinterher, zwei Sätze: „Wie eben besprochen …“. Das ist der eigentliche Trick. Das Telefonat klärt, die Mail beweist.